Negocie como se sua vida dependesse disso - resenha crítica

Como se tornar o mais esperto em qualquer ambiente

O mais esperto em qualquer ambiente terá sempre mais chances de se dar bem nas negociações, sejam elas referentes a compra e venda, ou mesmo em um sequestro, quando reféns estão com armas apontadas para a cabeça e qualquer deslize é fatal.

Chris Voss nos mostra que as técnicas de convencimento são as mesmas. E começa sua narrativa contando o dia em que recebeu uma ligação de sequestradores, pedindo um milhão de dólares pelo resgate de seu filho.

Em 15 anos de FBI, Voss nunca havia passado por nada parecido, ainda mais naquele caso, prestes a dar uma palestra em Harvard, precisando se acalmar. Sem se exaltar, Voss propôs entraves simples para os supostos sequestradores, como as dificuldades para sacar o dinheiro, e complicações logísticas naquele momento, sem perder a compostura, até que seu contratante contou que tudo não passava de uma pegadinha para saber se ele era bom mesmo nas técnicas de negociação.

Chris Voss passou ileso pela brincadeira de mau gosto, tentando confundir o sequestrador, trazendo o relógio a seu favor. 

Depois de tantos anos desenvolvendo estratégias de negociação e apresentando-se para o setor privado, por meio de sua empresa de consultoria, Voss criou as chamadas perguntas calibradas. São questionamentos que o interlocutor pode até responder, mas não há respostas fixas. 

Tudo para ganhar tempo e pensar um pouco mais no que deve ser feito. Aplique essa técnica, questionando detalhes quando quiser ganhar tempo.

Seja um espelho

Voss conta que em meados dos anos de 1990 foi chamado para atuar em uma negociação durante um assalto cinematográfico a um banco, em Nova York. Ele conta que há mais de 20 anos não havia um trabalho de negociação como aquele. 

Era a primeira operação de libertação de reféns em que ele trabalhava, debaixo de forte pressão. Depois de um ano e meio de treinamento, era hora de colocar as habilidades ensinadas em prática. 

Na atuação de bons negociadores, eles sabem que é necessário estar preparado para possíveis surpresas. Os melhores sabem que elas surgem, e suas habilidades precisam estar à disposição para solucionar o que não estava no script.

O bom negociador tem em mente boas hipóteses. As hipóteses guiam, enquanto as suposições cegam o negociador, que passa a se comportar como se fosse um dono da verdade. Ele é capaz de se visualizar naquela situação, como se olhasse para um espelho.

Sempre é melhor imaginar as múltiplas hipóteses de acordo com a situação, a intenção do interlocutor e outras variáveis. Durante uma negociação, com o passar do tempo há revelações de aspectos psicológicos de quem está envolvido no processo.

Estando em alerta, use todas as novas separações para distinguir as hipóteses verdadeiras das falsas. 

O bom negociador deve estar com a mente aberta durante seu trabalho. Enquanto seu objetivo inicial é extrair e observar o máximo possível de informações, ele também deve fazer o tempo passar, até trazer a situação para si. 

Há percepções em cada um de nós que não podem ser subestimadas. De acordo com sua janela de percepção do mundo, você vai desenhando um mapa mental que será um guia completo dizendo para onde ir. 

Não sinta a dor deles, rotule-as

Voss relata uma situação em que bandidos fortemente armados estavam em um prédio no Harlem, no ano de 1998.

Em situações como esta, é necessário manter a frieza e não ficar emotivo, ainda que haja uma quantidade grande de reféns. 

Não faz muito tempo que acadêmicos e pesquisadores passaram a estudar o papel das emoções em uma negociação. Para eles, as emoções eram apenas um item que deveria ser excluído daquela situação. As pessoas deveriam ser separadas do problema em questão. 

Hoje, a situação é diferente. Em vez de ignorar as emoções dos envolvidos, os bons negociadores devem rotulá-las com precisão, para que possam controlá-las.

O passo seguinte de rotular as emoções é não atuar com empatia, mas repetir como as outras pessoas estão se sentindo. 

Este rótulo faz o negociador dominar por completo a narrativa da situação e dali por diante a frieza trará os resultados desejados. 

Tenha cuidado com o “sim” e domine o “não”

Imagine que você está em casa, prestes a jantar. O telefone toca. É um operador de telemarketing. Ele oferece um serviço, não importa qual. Você pensa na comida esfriando e o atendente não para de falar, sem dar espaço para suas respostas. 

A partir do momento em que ele tem a certeza que você é você, ele seguirá um roteiro que o fará dizer “sim”. Ele escolherá problemas comuns a todos para, controlando sua emoção, chegar à venda que lhe garantirá uma comissão.

E você deve ter muito cuidado com o “sim”. As negativas com voz suave impedem que os pedidos do interlocutor sejam atendidos sem a devida negociação, em que você vai esticar a corda até chegar ao que for mais vantajoso.

Evite, de antemão, soar um “não” definitivo. Rodeie, floreie e vá jogando situações para que a outra parte da negociação pense, como as questões logísticas dadas pelo autor na pegadinha que tentaram lhe aplicar em Harvard.

Crie uma epifania sutil

Para avançar em uma negociação, você deve criar uma epifania sutil, que fortalecerá a crença ilusória de que o interlocutor está no comando da situação. 

O FBI trabalha com uma cartilha de negociação muito poderosa, na qual há inúmeras situações de crise para obter sucesso. 

Em seu modelo de atuação, há cinco estágios: escuta ativa, empatia, entendimento, influência e mudança comportamental. Cada um desses passos leva os negociadores de escutar as reivindicações do interlocutor até influenciar seu comportamento, chegando a um senso comum que não será o exigido. 

Este modelo tem origem no trabalho do psicólogo americano Carl Rogers. De acordo com seus estudos, a mudança de comportamento só ocorre quando, em uma sessão de terapia, o terapeuta sabe como é seu paciente.

A abordagem intitulada “consideração positiva incondicional” também se aplica às negociações. Ainda de acordo com Rogers, boa parte das pessoas pensa que amor, admiração e aprovação dependem de dizer e fazer as coisas que as pessoas consideram corretas, começando por nossos pais, nos primeiros anos de vida. 

É daí que vem a crença de que o respeito positivo que temos é condicional, de acordo com uma série de comportamentos tidos como ideais neste ou naquele ambiente. 

Para chegar ao êxito, o bom negociador precisa levar os envolvidos e mudar conquistando confiança e conexão, aos poucos. A consideração positiva incondicional se impõe, e então o negociador começa a influenciá-lo, num movimento que podemos intitular de uma epifania sutil.

E se os envolvidos na negociação passam a confiar em você, o caminho para o sucesso está ainda mais perto. 

Incline a realidade deles

Em toda negociação, há uma margem de manobra. Nunca há uma fórmula linear, matemática. Como somos seres subjetivos, as emoções são o pilar onde deve ser trabalhada a inclinação da realidade de quem se propõe a ser intransigente no início das tratativas. 

Ao conhecer as emoções e ter um mapa mental com as hipóteses no caso, as variáveis devem ser aplicadas com cautela, de modo a confundir o interlocutor com muitas alternativas que parecem vantajosas para ele, mas são para você.

Em suas negociações em sequestros, Voss conta que já manipulou o medo de criminosos ao pressioná-los dizendo que o prazo final do FBI estava chegando e era melhor ele se entregar.

Não faça concessões, apenas mude as exigências e expectativas do interlocutor. Você é o dono da situação. 

Crie a ilusão de controle

Nos casos de sequestros em que Voss trabalhou ao longo da carreira no FBI, ele sempre teve em mente a existência de uma equipe do outro lado, pensando, esboçando as melhores alternativas e decisões, vendo quais passos deveriam tomar para ter seus pedidos atendidos. 

Mesmo que ele falasse com um único líder, sempre há um time que tramou um sequestro, um assalto ao banco. 

Se do outro lado houver uma equipe disfuncional, com discordâncias frequentes, a situação complica mais. De toda forma, você deve conduzi-los a uma situação em que pensem estar no controle, com demandas e avanços atendidos, mesmo que isso não passe de uma ilusão. 

É importante convencer não apenas o interlocutor, mas toda a equipe, baseando-se numa esperança de que tudo irá dar certo para eles. 

Essa técnica tem um único problema: só é aprimorada diante de fracassos. 

Evite um confronto

Evite embates e discussões, mantenha a voz serena. Nunca peça nada, pois caso o outro lado aceite seu pedido, você estará devendo algo.

Sabemos que não pagar uma dívida é algo arriscado, pois nos insinua a má-fé desnecessária nesses casos, pois a negociação pode ir por água abaixo. 

Garanta a execução

O bom negociador não é responsável apenas por chegar a um acordo entre as partes. Ele precisa chegar a um acordo que seja possível de  ser implementado e deve assegurar que ele seja cumprido.

Pechinche muito

Do mesmo jeito que você evita dizer sim para o operador de telemarketing em sua primeira ligação, você deve barganhar o máximo possível para gerar menos danos na negociação em questão.

É importante nunca ter vergonha de pechinchar, tanto em negociações mais sérias quanto na compra de insumos para nossas casas. 

Notas finais 

Uau! Aprendeu tudo? Provavelmente, não, é muita informação.

Não tem problema, este é um microbook para ler e reler, tomar notas, ver o que funciona e o que precisa ser aprimorado em suas negociações.

Se nas suas vendas não há risco de mortes caso haja uma falha na negociação, Chris Voss demonstra que toda barganha segue os mesmos passos.

A partir de agora, respire, pense bem e procure manter o controle de toda e qualquer situação, para ser reconhecido como o melhor negociador do mundo. 

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